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    北京超市經營顯露服務方面的四大短板
    時間: 2008年10月07日 來源:互聯網 編輯: 白森森|李鐸 瀏覽次數:

    北京超市經營顯露服務方面的四大短板


        上世紀90年代,超市作為新興業態進入國內商業零售領域。今天,超市與百貨、餐飲一起并肩組成國內商業的骨干行業。家樂福、沃爾瑪迅速搶占市場,物美、美廉美強強聯合,京客隆、超市發穩步擴張,北京超市行業的競爭越發激烈了,超市的商品越發豐富了,人們對超市的依賴更重了。但是,在超市業態迅速發展的同時,也暴露出一些問題,需要進一步完善。記者近日走訪京城多家超市發現,停車場、服務臺、衛生間和購物班車成為超市經營中的四大短板。

        服務臺:態度冷漠呼吁人性化

        服務臺是衡量超市服務水平的一面鏡子。隨著超市業態的日益成熟,京城超市的服務臺建設已經發生了巨大的變化,但是仍有一些細節需要改善。

        現在多數超市的服務臺能夠提供開發票、存包、咨詢等基本項目,但是根據《北京市大型商場超市購物環境規范》的規定,應該為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物便利和必要的服務,這方面還做得不夠。而不少超市服務臺工作人員的態度也讓人不敢恭維,記者發現,許多超市服務臺的工作人員經常是表情木訥地接待消費者,積極主動的微笑式服務成了一句口號。服務臺的存包職能也有需要調整的地方。現在超市的存包處已經逐漸由人工服務轉向了自主服務,這增加了存放物品的安全指數,不過機器故障成了新問題。

        記者昨日在某超市看到,一位顧客拿著自己存放物品的開啟條找到工作人員說機器顯示密碼錯誤無法開啟,后來工作人員用鑰匙打開了門。而僅過了幾分鐘,另一位顧客又重復了這一幕。記者走訪發現,有的超市依然采用的是人工存包的方法,這樣避免了機器因故障引起的不便,但是這對服務人員提出了更高的要求。

        此外,存包柜數量少也是比較普遍的問題。在家樂福、沃爾瑪等超市,經常可以看到排隊等候存包柜的顧客。

        停車場:引導系統有待完善

        隨著開車購物的顧客增多,停車場成為商家招徠顧客的重要手段。

        與百貨商場相比,超市的車場相對比較富余,而且收費較低。中關村家樂福地下停車樓共3層,是中關村地區較大的停車場之一。記者發現,即使周末,這里的停車位依然能滿足購物者的需求,而且憑家樂福的購物小票可以免費停車2小時。知春路沃爾瑪大賣場的地下停車場同樣比較寬敞,購物滿50元也可以免費停車2小時。不過,不是每一家超市的停車場都能滿足消費者的需求,物美超市惠新西街賣場、京客隆安貞橋店沒有專門興建自己的停車場,消費者的車輛只能停在馬路邊。

        停車場引導系統不健全也是困擾消費者的問題。在家樂福方圓店地下停車場,一位顧客談到自己的經歷,“停完車準備乘電梯到超市,可是各個停車區都沒有明顯標志,轉了20分鐘才在管理員指引下找到電梯”。記者走訪發現,家樂福白石橋店停車場的引導系統問題普遍存在,不少超市的地下停車場的設計不夠合理化,指示牌不明確,這與超市中密集的提示牌構成了鮮明的對比。找到上樓的電梯很困難,同時在停車場中行走也是很不安全的。

        談到停車場的問題,北京商業經濟學會秘書長賴陽告訴記者,大型超市周邊交通環境復雜,指示標志不清晰,不單單是超市的問題,也不是只靠超市就可以解決的,這需要有關方面共同努力。

        購物班車:體貼顧客細節需改進

        目前,超市的購物班車已經成了便民購物的重要組成部分,是企業為顧客服務理念的重要體現。眼下,很多大型超市為方便人們購物、招攬顧客,都開通了免費班車。記者走訪京城多家超市發現,不少超市都配備有自己的購物班車,班車的車次多了,路線也比較豐富。

        “坐班車的顧客大部分是在家中‘主廚’的中老年人,由于行動不便等原因,如果大超市不去爭取這部分客源,他們有可能就不來大超市消費,或者至少不會來這么勤。”一家超市負責人說。一位小區居民告訴記者,在超市免費班車開進他們小區以前,他都是在附近的中小型超市購物,不但價格高,而且沒有選擇品牌的余地。現在大超市的班車開進了小區,購物極其方便,所以他只有在應急時才會光臨附近小超市。據記者了解,有這樣想法的消費者占相當一部分。

        設置班車的本意是為消費者解決交通問題,吸引更多的顧客。但是車內衛生、司乘人員的服務態度、班車質量等都成為一些超市班車的短板。記者發現,多數超市并沒有設置專門的班車等候區,消費者只能拎著商品等候班車。其實等候區構成也很簡單,就是放幾排長椅,支一個棚子,這就可以讓顧客在等車期間得到休息,大大增加超市在顧客心中的印象分。

        現在很多超市為了防止購物車丟失,都安排了看車人員,出了超市門口,購物車就得歸還,而許多超市的班車并不是停在超市門口,許多顧客只得自己拿著大包小包的商品步行很遠上車。

        衛生間:設施陳舊衛生條件不佳

        與超市里面琳瑯滿目的商品和裝修豪華的店面相比,衛生間可以說是多數超市最明顯的短板。在沃爾瑪、家樂福的一些門店,記者看到,衛生間內的設施還算比較齊全,地面也比較干凈,但是整體衛生條件與超市的定位不可同日而語。而在美廉美回龍觀店,記者發現,衛生間的設施陳舊老化,衛生紙等用品全靠消費者自備,而盥洗臺上面連鏡子都沒有,洗手液早就空了,并且通風條件也不好,有著難聞的異味。記者隨后在物美超市惠新西街店看到,位于出口附近的衛生間內缺少必需的洗漱用品,地面基本上被臟水覆蓋。

        《北京市大型商場超市購物環境規范》規定,商超企業應安排專人對顧客衛生間進行保潔、消毒和維護,保證衛生間清潔、無積水、無異味;衛生間廁位及配備的盥洗設備設施有損壞、無法正常使用的,應及時修復;配備顧客衛生間的無觸摸設施;鼓勵企業提供衛生紙、洗手液等衛生用品,有條件的還可為女士提供補妝的空間和用品。特別應該注意的是,衛生間應該設置低位裝置,方便特殊消費群體的使用。

        衛生間也是超市的一部分,體現著超市的檔次。與百貨商場相比,多數超市的衛生間仍存在不少問題;與相關規定相比,有較大的差距。  

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